Contratto di prestazione servizio tra Ferraguti Engineering SAS (di seguito FE) e l’azienda Cliente (di seguito Cliente) relativamente al servizio Help Desk 24 (di seguito HD24).
Descrizione del servizio Help Desk 24
Il servizio HD24 permette al Cliente di ottenere supporto informatico in merito problematiche e/o difficoltà riscontrate nell’utilizzo di una specifica piattaforma hardware o software.
Per poter usufruire del servizio il Cliente deve preventivamente:
- Effettuare l’iscrizione al servizio per una determinata piattaforma
- Fornire a Ferraguti Engineering HD24 le informazioni relative all’attuale configurazione ed utilizzo della piattaforma
- Sottoscrivere un piano di servizio
- Effettuare il pagamento del piano
A seguito di queste operazioni FE fornisce al Cliente un indirizzo email dedicato da utilizzare per effettuare le richieste di assistenza.
Invio della richiesta di assistenza
A seconda del piano sottoscritto il Cliente può inviare una o più richieste di assistenza tramite email. La richiesta deve contenere tutte le informazioni necessarie alla corretta comprensione del problema ed i dati necessari al collegamento del tecnico HD24 alla piattaforma da controllare.
Una volta accettata la richiesta il tecnico HD24 opera in autonomia sul sistema del Cliente fino alla risoluzione della problematica.
Al termine dell’intervento viene generato un report che riporta le cause del malfunzionamento e le azioni intraprese per la risoluzione dello stesso, che viene inviato al Cliente.
Attività previste dal piano HD24
Le attività previste dipendono dal piano sottoscritto.
Richieste non consentite
Non sono contemplati tra gli interventi previsti dal piano HD24 (se non diversamente stabilito per i piani di assistenza personalizzati):
- Installazione di software
- Interventi di manutenzione ordinaria
- Interventi di manutenzione straordinaria
- Interventi di Disaster Recovery
- Sviluppo di software e soluzioni personalizzate
- Manutenzioni evolutive di software già esistente
Presa in carico
Con il termine presa in carico si intende la valutazione, da parte di un tecnico HD24, della corretta formulazione della richiesta e la sua accettazione.
La richiesta viene accettata quando:
- è unica (non possono essere descrizione più problematiche all’interno della stessa richiesta di assistenza)
- riporta tutte le informazioni necessarie alla corretta comprensione del problema
- contiene tutti i dati necessari al collegamento del tecnico alla piattaforma per cui si richiede assistenza
È facoltà di HD24 rifiutare richieste multiple, incomplete, poco dettagliate, non consentite.
Il tempo di presa in carico della richiesta varia in funzione del piano sottoscritto.
Orario di lavorazione della richiesta
Una volta approvata e presa in carico, l’intervento viene eseguito nella fascia oraria prevista dal piano sottoscritto.
Pagamento
Il pagamento è immeditato e completo.
Non vengono lavorate richieste per cui non è stato effettuato il pagamento del piano di servizio.
Garanzia di risoluzione e tempistiche
FE garantisce la corretta risoluzione del problema, ad eccezione delle esclusioni riportate nell’apposito paragrafo.
I tempi di risoluzione variano in funzione della problematica riscontrata.
Esclusioni
La richiesta si ritiene positivamente terminata e chiusa anche se il problema non è stato risolto dai tecnici HD24 nei seguenti casi:
- Il problema non dipende dalla piattaforma per cui è stata richiesta assistenza
- Il problema è causato da un bug della piattaforma non ancora risolto
- Il problema è causato da un utilizzo non corretto della piattaforma
- Il problema è causato da una configurazione non corretta della piattaforma
- Il problema è causato da malware, attacchi informatici, violazioni di sistema o qualsiasi altro rischio informatico non ancora debellato dal Cliente, anche se generato da una piattaforma differente da quella per cui si chiede assistenza
- Non sono presenti backup recenti e funzionanti dei dati e delle configurazioni della piattaforma in oggetto
- Il sistema per cui si chiede assistenza non è aggiornato
- Il Cliente è sottoposto ad accertamenti delle autorità
- Il Cliente risolve in autonomia la problematica
- Il problema dipende da software personalizzato da terze parti
- La richiesta non è eseguibile da un punto di vista tecnico
Durata e rinnovo del servizio
La durata del servizio HD24 dipende dal contratto sottoscritto. Il rinnovo è automatico, salvo disdetta.
Interruzione del servizio
Il servizio HD24 può essere interrotto da FE:
- In caso di ripetuto utilizzo non corretto del servizio, ovvero (elenco indicativo e non esaustivo): inserimento di richieste non previste, incomplete, errate, mancata risposta alle richieste di chiarimento dei tecnici HD24, uso del servizio per piattaforme diverse da quella principale, rivendita del servizio, …
- In caso di mancato pagamento del piano di assistenza
Il periodo di interruzione del servizio non viene recuperato né rimborsato.
Il servizio HD24 può essere interrotto a seguito di interventi delle autorità governative; in questo caso il periodo di assistenza non goduto sarà recuperato con una estensione della durata del contratto pari ai giorni effettivi di inutilizzo del servizio.
Disdetta e rescissione
Il contratto di supporto può essere disdetto dal Cliente:
- Con un preavviso di almeno 90 giorni rispetto alla scadenza del contratto di servizio, con comunicazione scritta a FE, senza alcuna penale
- Con un preavviso tra 90 e 30 giorni rispetto alla scadenza del contratto di servizio, con comunicazione scritta a FE, ed il pagamento del 20% del valore del contratto di servizio, a titolo di penale
- Con un preavviso inferiore ai 30 giorni rispetto alla scadenza del contratto di servizio, con comunicazione scritta a FE, ed il pagamento del 50% del valore del contratto di servizio, a titolo di penale
Il contratto di supporto può essere disdetto da FE:
- Con un preavviso di almeno 90 giorni rispetto alla scadenza del contratto di servizio, con comunicazione scritta al Cliente, senza alcuna penale
Il contratto di supporto può essere rescisso dal Cliente:
- Immediatamente, con comunicazione scritta a FE, con addebito del periodo di assistenza non fruito, a titolo di penale; nel caso in cui il contratto sia rescisso dal Cliente a meno di 100 giorni dalla scadenza, si addebiterà inoltre il 50% del valore del contratto di servizio, a titolo di penale.
Il contratto di supporto può essere rescisso da FE:
- qualora non sia stato effettuato il pagamento piano di assistenza da più di 10 giorni, con comunicazione scritta al Cliente
- in caso di abuso del servizio, con comunicazione scritta al Cliente
- In caso di ripetute interruzioni del servizio per uso non corretto (si veda il relativo paragrafo), con comunicazione scritta al Cliente
Non è previsto, in questi casi, lo storno del periodo di contratto non usufruito.
In caso di eventi imprevisti, cause di forza maggiore, imposizioni esterne che possano influire sull’erogazione e/o sulla fruizione del servizio, FE opterà per una azione di buonsenso con la volontà di risolvere le problematiche con la massima soddisfazione del Cliente in primis e quindi di FE. Tali azioni di buonsenso si auspica siano adottate e condivise anche dal Cliente.